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A propos de la chaîne d’approvisionnement, n’oubliez pas de compter vos poulets !

Selon ses propres termes, KFC, le géant de la restauration rapide, a passé « une sacrée semaine » alors qu’il s’efforçait de gérer une rupture dans la chaîne d’approvisionnement qui a privé de poulet la plupart de ses 900 restaurants au Royaume-Uni. KFC a imputé cette perturbation à « quelques problèmes de mise en route » avec DHL, son nouveau livreur au Royaume-Uni, qui a expliqué que de nombreuses livraisons ont été incomplètes ou retardées en raison de difficultés opérationnelles non précisées. Il est intéressant de voir qu’au 21ème siècle, alors que les risques majeurs sont supposés être liés à la stratégie ou à la cybersécurité, un risque traditionnel comme la chaîne d’approvisionnement puisse causer de tels ravages. Cet incident permet aux auditeurs internes de tirer des enseignements en matière de management de la chaîne d’approvisionnement et de crise. Les ruptures dans la chaîne d’approvisionnement doivent figurer parmi les risques prioritaires de toute enseigne de restauration, d’autant plus quand il s’agit de la deuxième au monde. Ainsi, lorsque KFC et DHL ont annoncé leur nouveau partenariat l’année dernière, ils ont promis de « mettre davantage l’accent sur l’innovation, la qualité et la performance des services. » Selon le communiqué de presse de DHL, « les principaux points d’attention seront la réduction à zéro des émissions liées à la logistique pendant toute la durée du contrat, l’optimisation du calendrier des livraisons pour accélérer les commandes, et une meilleure intégrité des aliments pendant le transport afin de garantir l’arrivée de produits encore plus frais dans les restaurants KFC. » Un porte-parole de QSL, une entreprise spécialisée dans la logistique alimentaire et troisième partenaire dans le nouveau processus de distribution, a déclaré : « Avec DHL, nous sommes convaincus d’établir une nouvelle référence pour la restauration rapide au Royaume-Uni. » L’amélioration de l’efficience et de la durabilité à long terme sont des objectifs tout à fait louables pour une entreprise. Mais à chaque fois qu’une organisation apporte des changements significatifs à une fonction opérationnelle clé, comme la chaîne d’approvisionnement, une perturbation importante risque d’en découler. En effet, toute modification des pratiques ou processus qui contribuent à l’atteinte des objectifs de l’entreprise s’accompagne d’un niveau de risque qui devrait être parfaitement compris par la direction générale et communiqué au Conseil. Cela concerne particulièrement les organisations qui se lancent dans la course à l’innovation et qui devraient, d’entrée de jeu, comprendre le couple risques/incitations qui sous-tend l’innovation. Ces organisations gagnent donc à impliquer les auditeurs internes dès le début pour identifier les écueils potentiels. La vision unique et globale que possède l’audit interne de l’organisation permet également de fournir une assurance sur la délégation de fonctions opérationnelles clés à des tiers. Dans le cas de KFC, la promesse de DHL de « bouleverser les codes » et « d’établir de nouveaux critères de référence concernant la livraison de produits frais à KFC de manière durable » aurait dû déclencher la sonnette d’alarme. Le point positif de cet incident, c’est l’efficacité avec laquelle KFC a géré les répercussions. En effet, l’entreprise n’a pas tardé à assumer sa responsabilité et à présenter ses excuses, principalement sur les réseaux sociaux. Elle a rapidement mis en place un site internet permettant aux clients de rechercher le restaurant KFC ouvert le plus proche de chez eux. On en vient presque à se demander si ce plan de gestion de crise n’a pas été mis sur pied pour parer à tout imprévu pouvant survenir lors de l’exécution du nouveau contrat d’approvisionnement. Par la suite, KFC s’est offert une pleine page de publicité dans deux des plus grands journaux du Royaume-Uni pour y présenter des excuses sincères et intelligentes. Un professionnel des relations publiques a décrit cela comme « un cours magistral sur la gestion de crise en relations publiques. » Bien entendu, la meilleure solution en gestion de crise est d’éviter la crise le plus en amont possible. C’est justement ce que les fonctions d’audit interne de premier plan aident leurs organisations à faire. Comme toujours, vos commentaires sont les bienvenus. Richard Chambers Pour information Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog InternalAuditor.org un article sur les enjeux et les tendances concernant la profession d'audit interne.

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Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog InternalAuditor.org un article sur les enjeux et les tendances concernant la profession d’audit interne.

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