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Être le porteur de mauvaises nouvelles n’est jamais facile pour l’audit interne

Toutes les professions ont des hauts et des bas et l’audit interne n’est certainement pas une exception.

Nous vivons nos instants les plus gênants voire même, avouons-le, les plus pénibles, lorsque nous devons annoncer de mauvaises nouvelles à des gens honnêtes. Si ces moments sont difficiles pour les auditeurs internes, soyez bien certains qu’ils le sont encore plus pour nos clients.

Que vous le veuillez ou non, il arrive que les résultats de nos missions d’audit nous poussent à dire au client des choses qu’il ne veut pas entendre. Par exemple, il n’est jamais facile d’informer quelqu’un que les résultats de l’audit sont « insuffisants ». Il est encore plus ingrat de révéler à un collègue que vous avez découvert une fraude importante dans son service, particulièrement si celle-ci implique des collaborateurs à qui il faisait confiance ou si elle a eu des conséquences financières désastreuses.

Mais pour les auditeurs internes, les mauvaises nouvelles font partie du métier et ce n’est pas une responsabilité que nous pouvons ignorer au seul motif qu’elle nous met mal à l’aise. Comme l’a dit Sophocle il y a plus de deux mille ans, « personne n’aime le messager porteur de mauvaises nouvelles ». Mais endosser ce rôle ne doit pas nécessairement entraver la relation des auditeurs internes avec leurs clients. Il y a des bonnes et des mauvaises manières de communiquer des constats négatifs et celle que nous choisissons peut préserver, voire même renforcer nos relations avec nos clients au lieu d’y mettre fin. Nos paroles peuvent amortir le choc ou l’aggraver, ce qui affecterait notre efficacité mais aussi notre niveau de stress. C’est pourquoi chaque auditeur interne doit apprendre à annoncer les mauvaises nouvelles en vrai professionnel.

Voici quelques suggestions pour faciliter le processus :

  1. Choisissez bien le lieu et le moment.  Les mauvaises nouvelles peuvent, et devraient normalement, faire l’objet d’une discussion dès qu’elles surgissent lors d’une mission. La réunion de clôture n’est pas vraiment le lieu idéal pour surprendre tout le monde avec des observations défavorables. Une telle situation crée des tensions et a toutes les chances de provoquer une réaction négative. Les mauvaises nouvelles ne s’atténuent pas avec le temps, si bien qu’il est presque toujours préférable de les annoncer sans attendre, et en privé, dès que tous les faits sont connus. Une réunion privée peut aider à sauvegarder la dignité d’un client, qui pourrait être gêné ou contrarié, et favoriser une conversation franche et ouverte. En conclusion, faites de la place dans votre emploi du temps, éteignez votre téléphone portable et trouvez un endroit tranquille où vous ne serez pas interrompus …. le plus vite possible.
  2. Soyez direct mais faites preuve de compassion. Lorsque nous annonçons des mauvaises nouvelles, les faits sont certes importants, mais nous devons également prendre en compte les réactions émotionnelles de nos clients. Un ton accusatoire est généralement contre-productif. Nous devons présenter les mauvaises nouvelles clairement, sans minimiser les impacts potentiels, mais cela ne veut pas dire que nous devons le faire de manière impersonnelle, comme des robots. Une simple phrase telle que « je ne vous dis pas cela de gaité de coeur » peut démontrer votre empathie. Essayez d’imaginer la situation du point de vue de votre client : Lorsqu’une personne reçoit des nouvelles désastreuses, le moment est probablement mal choisi pour lui faire la leçon sur l’importance des dispositifs de contrôle interne.
  3. Acceptez leurs émotions. Savoir écouteret accepter les émotions de votre client peut l’aider à les maîtriser. Si une personne est contrariée, il peut sembler naturel d’essayer de détendre l’atmosphère avec une pointe d’humour ou de relativiser en disant que le problème « aurait pu être pire. » Mais pour le client en proie à ses émotions, tenter de minimiser la situation ou raconter des blagues est perçu comme un manque de tact. Dire à votre client que vous comprenezqu’il soit contrarié montre votre empathie ; à l’inverse, lui dire qu’il ne devrait pas l’être implique que vous ne comprenez pas son point de vue.
  4. Proposez une perspective équilibrée. Les auditeurs internes savent que les rapports d’audit devraient être justes et équilibrés, que les résultats soient bons ou mauvais. Il en va de même à chaque fois que vous devez annoncer des mauvaises nouvelles. Souvent, il est possible d’amortir le choc en mettant l’accent sur les résultats positifs que vous avez observés au cours de l’audit. Par exemple, si vous devez informer un client que le taux de défauts de fabrication augmente rapidement, il serait bon de mentionner en premier lieu les améliorations que vous avez notées depuis votre dernière mission au niveau des processus d’assurance de la qualité de fabrication.
  5. Cherchez des solutions. Une séance de brainstorming avec votre client pour l’aider à trouver des solutions est une excellente idée mais vous devez vous y préparer. Rencontrer les managers de l’organisation sans avoir de solution à leur proposer pourrait leur laisser penser que la situation est plus grave qu’elle ne l’est en réalité. Evidemment, il n’est pas nécessaire de finaliser les recommandations de votre audit avant d’avoir abordé les aspects négatifs avec eux. Toutefois, si vous n’avez pas encore réfléchi à la manière d’améliorer une situation problématique, vous adoptez alors la posture d’un inspecteur ou d’un critiqueur, et non celle d’un conseiller de confiance.
  6. Ne « bradez » pas les conclusions ou les notations du rapport d’audit. Quand un manager constate que le projet de rapport d’audit contient des commentaires négatifs ou des notes médiocres, il est tout à fait normal qu’il tente de négocier pour obtenir de meilleurs résultats. Les auditeurs internes doivent s’attendre à des questions comme « devez-vous réellement mentionner cela dans le rapport ? » ou « pourquoi ne pouvez-vous pas m’attribuer une meilleure note ? ». Votre client pourrait même avoir l’audace de vous dire « j’accepte ce constat si vous supprimez celui-ci ». Les paroles de vos clients devraient toujours être prises en considération pour garantir que le rapport est juste et équilibré. Bien souvent, leurs suggestions aident à clarifier les choses ou à les mettre en perspective. Mais à moins que les clients ne prouvent l’inexactitude des faits, vous devriez rarement avoir l’occasion d’éliminer entièrement une conclusion ou de changer une note. Quand les rapports d’audit présentent les faits de manière équitable, ils ne devraient jamais être modifiés au seul motif que le client aurait préféré un résultat plus favorable. Faire preuve d’empathie ne signifie pas que vous devez vous laisser faire et la note attribuée dans votre rapport devrait refléter votre opinion, pas celle de votre client.

Annoncer des mauvaises nouvelles n’est pas chose facile et, même si vous prenez toutes les précautions possibles, les choses ne se passent pas toujours comme sur des roulettes. Faire preuve d’empathie et de compréhension en le faisant peut contribuer largement à garantir que les problèmes sont traités de manière appropriée et à développer de bonnes relations de travail. Vous avez probablement d’autres conseils pour communiquer les mauvaises nouvelles avec tact et efficacité. J’aimerais avoir vos retours sur cet exercice essentiel.

A propos Richard CHAMBERS

Richard CHAMBERS
Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog InternalAuditor.org un article sur les enjeux et les tendances concernant la profession d’audit interne.