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Les auditeurs internes brillants posent des questions intelligentes

Les meilleurs auditeurs internes savent qu’il faut parfois « sortir des sentiers battus » pour mener des entretiens avec des audités. Savoir poser les bonnes questions est l’une des qualités essentielles des auditeurs internes. Maîtriser l’art de l’interrogatoire permet d’établir une bonne relation, d’améliorer la compréhension et de favoriser la transparence. Sans cette compétence, nous risquons de détériorer les relations de travail et de passer à côté d’informations importantes.

Les meilleures capacités analytiques du monde ne servent à rien si nos techniques d’entretien ne nous permettent pas d’obtenir les renseignements souhaités. C’est pourquoi la plupart des auditeurs internes suivent une formation sur la conduite d’entretiens en audit interne. Une telle formation est cruciale parce qu’elle fournit les clés d’une bonne interview.

Néanmoins, les meilleurs auditeurs internes ont également conscience qu’ils doivent parfois « sortir des sentiers battus ». Vous avez peut-être entendu dire que les auditeurs internes devraient s’efforcer de poser des questions ouvertes pour poursuivre la conversation et obtenir davantage d’informations. Vous avez peut-être aussi entendu dire qu’il est souhaitable de commencer les entretiens d’audit en douceur, de manière consensuelle et positive. De manière générale, ce sont de bons conseils. Mais dans certaines situations, se plier à ces règles peut faire plus de mal que de bien.

Des questions ouvertes, ou pas ?

Prenez par exemple la règle généralement acceptée selon laquelle les questions ouvertes sont préférables aux questions fermées. C’est souvent vrai, surtout si vous entretenez une relation sincère fondée sur la confiance avec l’audité et si vous n’avez pas l’intention d’aborder des sujets difficiles. Mais les recherches récentes indiquent qu’il est important que les personnes qui mènent l’interview (quelle que soit leur profession) déterminent, avant même de poser les questions, si la discussion sera fondée sur la coopération ou si elles seront offensives.

Un podcast récent de la Harvard Business Review donne comme exemple l’achat d’un iPod d’occasion. Il souligne que les réponses à la question ouverte « que s’est-il passé avec cet iPod ? » peuvent être très différentes des réponses à la question « l’iPod a-t-il été endommagé ? ». Dans les entretiens de type « offensif » ou lorsque l’audité semble évasif, les questions ouvertes peuvent tout simplement conduire à des mensonges par omission.

Quand le négatif devient affirmatif

On conseille généralement aux auditeurs internes d’adopter un ton positif et enthousiaste durant les entretiens d’audit. Et pour cause, le ton a son importance. Employer un ton accusateur ou se laisser emporter par la colère avec les audités est rarement productif. Mais, parfois, il est nécessaire de tempérer cette attitude positive par pragmatisme. Les auditeurs internes doivent poser des questions difficiles. Or, lorsque la réponse à une question est susceptible de créer une tension (par exemple, en cas de non-respect d’une échéance ou lorsqu’une estimation de la production est exagérément optimiste), certains experts suggèrent de formuler la question de manière pessimiste. Si vous dîtes « les délais ne seront pas respectés, n’est-ce pas ? » vous donnez à l’audité la « permission » d’être honnête en montrant que vous comprenez la situation. L’astuce est de présenter votre question de manière négative, mais de la poser avec empathie et sans accusation.

L’enchaînement est important : posez les questions dans le bon ordre

Il semble naturel de commencer un entretien d’audit par des questions anodines et inoffensives. Cette approche est, en général, recommandée parce qu’elle met les audités à l’aise. Mais, parfois, poser les questions les plus faciles au début peut s’avérer être une erreur. Des recherches récentes montrent que les personnes interrogées ont tendance à fournir des réponses plus complètes si on leur pose d’abord les questions les plus délicates et importunes.

Selon un rapport publié dans le Journal of Consumer Research, les personnes interrogées sont plus disposées à révéler des informations sensibles quand les questions sont posées par ordre décroissant de sensibilité, car les questions suivantes leur semblent moins indiscrètes. Selon les chercheurs, si vous demandez d’abord « avez-vous déjà fantasmé que vous faisiez quelque chose d’horrible à quelqu’un ? », et que, par la suite, vous demandez « avez-vous déjà déclaré une maladie à votre employeur alors que vous étiez en parfaite santé ? », la seconde question devient moins intimidante. (Je ne recommande pas de commencer un entretien d’audit par ces questions, mais c’est un bon exemple).

Il est dangereux d’entamer une discussion avec les questions les plus difficiles car cela peut nuire à la relation avec l’audité. Ce n’est probablement pas la tactique à utiliser lors de la réunion d’ouverture de votre prochaine mission d’audit, mais il est important de réfléchir à l’enchaînement idéal de questions avant de rencontrer un audité.

Plus de préparation, plus de questions

Poser des questions alors que nous sommes déjà censés connaître les réponses fait perdre du temps à tout le monde et risque d’antagoniser les audités. Cependant, si de mauvaises questions peuvent détruire la relation avec un audité, la plupart des auditeurs internes pourraient l’améliorer en posant davantage de questions. Selon une recherche publiée par le Journal of Personality and Social Psychology, les personnes qui posent plus de questions sont perçues comme plus sympathiques. Des questions intelligentes peuvent créer un contrat de confiance et d’empathie qui mène à de meilleurs résultats d’audit.

Dans un numéro récent de la Harvard Business Review, deux chercheurs qui étudient les négociations et les comportements en entreprise ont fait remarquer que les gens ont trop souvent tendance à se retenir de poser des questions, de peur qu’elles ne paraissent peu avisées ou offensantes. Au contraire, selon ces chercheurs, poser des questions « encourage l’apprentissage et l’échange d’idées, l’innovation et l’amélioration de la performance ainsi que le développement des relations et de la confiance entre les membres d’une équipe ». « En outre, poser des questions peut contribuer à la maîtrise des risques en mettant en lumière des écueils et des dangers imprévus ».

Ces chercheurs ne faisaient pas spécifiquement référence à l’audit interne, mais leurs conclusions semblent très proches de nos propres objectifs.

Ce qui compte, c’est que, même si nous pensons connaître les fondamentaux d’une interview, il peut y avoir des exceptions à la règle. La conduite d’entretien est plus complexe qu’une simple demande d’informations : ce savant mélange d’arts et de techniques peut déterminer le succès ou l’échec d’une carrière dans l’audit. C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles les meilleurs auditeurs internes misent sur l’apprentissage continu, la pratique de leurs compétences et la préparation approfondie des réunions avec les audités.

​Ce qui précède résume quelques-unes de mes réflexions sur la manière de conduire les entretiens, complétées par des résultats de recherche. Vos conseils en matière de techniques d’entretien sont les bienvenus.

A propos Richard CHAMBERS

Richard CHAMBERS
Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog InternalAuditor.org un article sur les enjeux et les tendances concernant la profession d’audit interne.