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« Nous sommes là pour vous aider » : comment gérer le scepticisme des managers

« Nous sommes là pour vous aider ! » est une phrase que l’on entend souvent lors de la réunion de lancement d’une mission d’audit. Elle semble tout à fait anodine mais, dans un blog de 2012, j’évoquais déjà la difficulté qu’éprouvent les auditeurs internes à tenir cette promesse. On dit souvent pour plaisanter que c’est « le plus vieux mensonge du monde », faisant de la réponse des managers « nous sommes ravis que vous soyez là ! » le deuxième plus vieux mensonge du monde. Malheureusement, comme beaucoup de boutades, celle-ci contient une part de vérité qui la rend un peu grinçante.

La grande majorité des professionnels de l’audit interne entretiennent de véritables relations collaboratives avec leurs clients et, avec un peu de chance, ces derniers sont réellement contents de nous voir. Mais il est toujours bon de s’interroger sur la perception que nos clients ont de nous et sur la manière dont nous pouvons modifier leurs préjugés et leur scepticisme à notre égard.

Nous considère-t-on comme des chipoteurs ? Peut-être est-ce dû au fait que nous n’accordons pas assez d’importance aux principaux risques. Nous considère-t-on comme une perte de temps ?  Nous pouvons sûrement trouver le moyen d’organiser notre travail de façon moins chronophage pour les audités. Nous considère-t-on comme des oiseaux de mauvaise augure ? Il doit être possible de nuancer davantage nos rapports ou de donner un ton plus positif à certaines de nos recommandations. Mais l’explication est sans doute plus évidente : nous devrions nous efforcer d’améliorer cette image négative lors de chaque mission.

Au fil des années, j’ai prodigué des conseils assez simples pour rallier à notre cause des clients sceptiques ou hostiles. Si elles sont utilisées de manière systématique, ces pratiques peuvent parfois transformer les clients les plus difficiles en défenseurs inconditionnels de l’audit interne.

  1. Répondez aux attentes. Tenir ses promessesconstitue le fondement d’une bonne relation. Nous pouvons éviter de décevoir nos clients en nous abstenant de promettre des résultats que nous ne sommes pas sûrs de pouvoir délivrer. Par exemple, si vous n’êtes pas certains de la date d’approbation d’un rapport, ne promettez pas de le remettre « le mois prochain ». Si vous ne savez pas combien de temps la mission va encore durer, dîtes-le. Si vous avez promis de limiter la présence sur site de votre équipe d’audit à une certaine période, faîtes tout ce qui est en votre pouvoir pour respecter les dates convenues. Sauf si votre équipe découvre des problèmes importants ou une fraude potentielle, bien entendu.
  2. Montrez votre reconnaissance. Remercier les clients au début et à la fin d’un audit est obligatoire. Mais si vous n’exprimez pas votre gratitude à vos clients tout au long de la mission, vous vous privez d’une opportunité de convertir des ennemis de l’audit en partisans. Témoigner de la reconnaissance est particulièrement important en cas de désaccord. Si un client remet en cause vos constats, ou critique votre mission, tentez cette approche : « Merci de nous avoir fait part de votre point de vue. Quelle reformulation proposeriez-vous ? ».
  3. Ne vous attardez pas sur le passé. Les clients ne peuvent pas changer le passé, il vaut donc mieux se tourner vers l’avenir. La manière la plus simple ? Limiter les tournures telles que « aurait dû » et « n’a pas (fait ceci ou cela) », lors des réunions avec les clients et dans vos rapports d’audit. Remplacez-les plutôt par « à partir de ce jour » ou « à l’avenir ». C’est un changement subtil, mais il permet à l’audit interne de ne plus être considéré comme un « détecteur de fautes » qui ressasse les erreurs du passé mais plutôt comme une fonction tournée vers l’avenir qui encourage les futures améliorations.
  4. Sachez écouter. Nous savons tous que l’écoute est une composante importante de la communication. Mais les auditeurs oublient trop souvent que ce n’est pas parce qu’ils comprennent le point de vue du client que ce dernier n’a plus rien à ajouter sur le sujet. Les missions d’audit interne révèlent souvent des problèmes épineux et, lorsque les clients font de la résistance, cela peut indiquer qu’ils ont le sentiment de n’être ni entendus, ni compris.
  5. Essayez de conclure toutes vos conversations sur un consensus. Le meilleur moyen de rallier les clients sceptiques est de toujours chercher le consensus. En seulement quelques secondes, des phrases comme « voyons si nous pouvons trouver un terrain d’entente » peuvent calmer le jeu et démontrer une attitude collaborative de votre part. Si, après en avoir discuté, votre client rejette toujours vos conclusions, vous devriez probablement lui proposer de les réévaluer, afin d’ouvrir un délai de réflexion. Au bout du compte, vous pourriez finir par accepter d’être en désaccord. Néanmoins, dans la majorité des cas, les clients apprécient les efforts consentis pour arriver à un consensus concernant les résultats d’une mission.

Les relations avec les clients sont délicates et basées, en grande partie, sur la confiance développée au fil du temps. Le scepticisme des clients est souvent dû à des expériences négatives avec des auditeurs (voire avec votre propre équipe). Malheureusement, c’est à nous qu’il incombe de travailler sans relâche pour effacer ces mauvais souvenirs et forger une relation fondée sur une confiance durable, dont l’organisation pourra bénéficier sur le long terme. Mes conseils sont censés vous aider dans cette entreprise. Vos suggestions sur la manière de convaincre les clients sceptiques sont les bienvenues.

A propos Richard CHAMBERS

Richard CHAMBERS
Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog InternalAuditor.org un article sur les enjeux et les tendances concernant la profession d’audit interne.