Quand nos clients parlent, nous ferions mieux d'écouter !

Nous sommes nombreux aux États-Unis à être suffisamment âgés pour nous souvenir des fameuses publicités du cabinet de conseil en investissement renommé E.F. Hutton. Son slogan : "Quand E. F. Hutton parle, les gens écoutent.” Il est facilement applicable à toute relation commerciale. Quand un client s'exprime, ses fournisseurs feraient bien d'écouter. Ceci vaut pour les auditeurs internes. Dans mon premier billet de l'année 2017, j'ai indiqué cinq résolutions qui aideront les auditeurs internes à préparer l'avenir. La première de cette liste, "être réactifs aux demandes des parties prenantes" (des clients), est, je pense, de la plus haute importance et mérite que l'on en discute de manière plus approfondie. Comprendre les besoins et les souhaits de l'encadrement et de la Direction doit être la première des priorités, pas uniquement pour les responsables d’audit interne, mais pour tous les auditeurs internes. Nous devons être très conscients des pressions et des objectifs qui influencent leurs prises de décisions, et comprendre comment l'audit interne peut diminuer ces pressions et faciliter la réalisation de ces objectifs. Pour ce faire, l'audit interne doit parfaitement maîtriser quatre facteurs dont le fonctionnement de la plupart des entreprises dépend : la mission, les stratégies, les objectifs, et les risques. La dernière publication de la série « perspectives internationales » de l’IIA fait une excellente analyse des grandes mesures que l'audit interne peut prendre pour renforcer son influence stratégique sur l'entreprise et, parmi celles-ci, l'une des plus importantes consiste à s’aligner sur ces quatre facteurs. J’y reviendrai en détail un peu plus loin, mais j'aimerais commencer par évoquer la mission claire dont l'audit interne est chargé par ses clients, qui consiste à devenir plus qu'une simple fonction destinée à garantir l'exactitude et la conformité des déclarations financières. De récentes enquêtes conduites auprès des parties prenantes ont révélé leur souhait de voir l'audit interne faire partie intégrante de l'évaluation et du contrôle des risques stratégiques de l'entreprise. L'enquête CBOK, conduite auprès des parties prenantes et administrée par la Fondation de l'audit interne de l'IIA (FAI), fait état du niveau sans précédent des attentes des clients de l'audit interne. Elle révèle que 64 % des personnes interrogées souhaitent voir l'audit interne jouer un rôle plus actif dans l'évaluation et le contrôle des risques stratégiques. Il ne s'agit pas de modifier radicalement la manière dont l'audit interne fonctionne. Au contraire, cette même enquête CBOK indique que nos parties prenantes considèrent qu'apporter une assurance est un aspect essentiel et fondamental des fonctions de l'audit interne. La publication de la FAI intitulée « À l’écoute du client » est un livre blanc issu des entretiens/enquêtes réalisés auprès des parties prenantes. Elle mérite toute votre attention. Cette publication met en évidence les mesures importantes que les auditeurs internes devront prendre non seulement pour protéger l'organisation et donner une assurance, mais aussi pour travailler en coordination avec la deuxième ligne de défense et répondre de manière adéquate aux attentes des clients. Toutefois, donner une assurance nous permet d'atteindre que partiellement notre objectif de devenir des conseillers de confiance auprès de la Direction et du Conseil d’Administration. À mesure que le périmètre de l'audit interne s’étend et intègre le conseil et l’évaluation du risk management, la nécessité de comprendre parfaitement la mission, les stratégies, les objectifs et les risques de l’organisation devient plus cruciale. Atteindre ce niveau de compréhension requerra approche systématique et reposera largement sur une excellente maîtrise, de la part des responsables d’audit, des tenants et des aboutissants du plan stratégique de l'entreprise. Ce dernier détaille l’objet et la mission stratégiques de l'organisation. De la mission stratégique de l'entreprise découlent ses objectifs opérationnels et les risques afférents, sa connaissance intime fournit d'importantes indications aux responsables d’audit dans les quatre grands domaines ciblés. Et il est également important de garder à l'esprit deux autres aspects des relations avec les clients. Premièrement, l'audit interne doit bien connaître non seulement la mission stratégique et les objectifs définis pour la remplir, mais également les indicateurs de mesure retenus pour en évaluer la réussite. Deuxièmement, nous devons toujours être conscients que toutes les stratégies et que tous les objectifs impliquent des risques et qu'au bout du compte, le travail de l'audit interne consiste à évaluer si l'entreprise gère correctement ces derniers. Tout cela suppose évidemment que le responsable d’audit ait une relation solide avec l'encadrement et la Direction. À de nombreuses occasions dans ce blog et ailleurs, j'ai vivement conseillé aux auditeurs internes de s'investir dans le développement de relations solides avec leurs clients, basées sur la confiance et le respect mutuels. Réussir à développer ce type de relations accroît la valeur de l'audit interne pour l'entreprise et, dans l'idéal, contribue à protéger son indépendance et son objectivité. Lorsqu’ils reconnaissent pleinement la valeur des prestations d’assurance et de conseil de l’audit interne, les cadres dirigeants et les administrateurs sont davantage enclins à faire en sorte qu'il reste indépendant et dispose des ressources nécessaires. Acquérir une parfaite connaissance de l'entreprise au sein de la fonction Audit est essentiel à sa réussite actuelle et future. Les mesures que j'ai exposées constituent une base solide pour développer des fonctions d'audit interne qui s’adaptent naturellement aux demandes des parties prenantes. Comme toujours, vos commentaires sont les bienvenus. Richard Chambers Information: Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog un article traitant de sujets d’actualité liés à l’audit interne.